TYPE: Avis d'Appel d'Offres Restreint (AAR) ORGANISATION: SENELEC PUBLIÉ LE: 04/12/2020 DATE LIMITE: 13/01/2021 RÉFÉRENCE: S_DD_339 CONTENU: Consultations 2026 Plans de passations (840) Avis généraux ( 217 ) Appels d'offres (638) Avis d'attribution ( 815 ) Ententes directes ( 0 ) Arrêtés de résiliation ( 0 ) Contentieux( 0 ) Résolutions( 0 ) Saisines DCMP ( 1456 ) Rechercher un avis Recheche avancée Alertes Soyez automatiquement alerté. Liste rouge Cliquez ici pour consulter la liste des entreprises exclues du droit à concourir pour l'obtention de marchés publics Dénonciations Cliquez ici pour faire une dénonciation anonyme Statistiques Cliquez ici pour consulter les statistiques Accueil Voir les avis Secteurs d'activités > Consultation Toutes les catégories Prestation de services Texte de l'avis d'appel d'offres AVIS D’APPEL D’OFFRES NATIONAL OUVERT N° 60-2020 SÉLECTION D’UN CENTRE D’APPEL POUR LA PRISE EN CHARGE DES DEMANDES DE DÉPANNAGE (Marché de clientèle) 1. Cet Avis d’appel d’offres fait suite à l’Avis Général de Passation des Marchés paru sur le portail des marchés publics www.marchespublics.sn et dans le journal «Le Soleil» du 27 Décembre 2019. 2. Senelec a obtenu dans le cadre de son budget 2020 des fonds afin de financer son programme d’amélioration de la qualité de service, et a l’intention d’utiliser une partie de ces fonds pour effectuer des paiements au titre du Marché de clientèle relatif à la «Sélection d’un centre d’appel pour la prise en charge des demandes de dépannage». 3. Senelec sollicite des offres sous pli fermé en un (01) seul lot de la part de candidats éligibles et répondant aux qualifications requises pour réaliser les services suivants: · la gestion de la relation clientèle, avec une insfrastructure moderne prenant en charge; · toutes opportinutés offertes par les Technologies de l’Information et des Communications; · La sous-traitance concernera les trois points suivants : I. L’infrastructure; II. La technologie: a) Technologie du Centre de Contact (IVR, CTI, ACD, etc.); b) Solution CRM. III. La main-œuvre . A terme ,Senelec pourra s’appuyer sur des téléconseillers accueillants et maitrisant parfaitement la communication afin de donner la bonne information avec toute la précision requise. Ainsi, les délais de dépannage seront réduits et la Qualité de Service accrue et Senelec aura une plus grande visibilité sur la nature des réclamations de sa Clientèle. 4. La passation du Marché sera conduite par Appel d‘offres ouvert (Marché de clientèle) tous les candidats éligibles tel que défini dans le Code des Marchés publics. 5. Les candidats intéressés peuvent obtenir des informations auprès du Secrétariat du Département Approvisionnements sis au 28, rue Vincens Dakar, téléphone : (221) 33 839-32-92 et prendre connaissance des documents d’Appel d’offres aux jours et heures ouvrables de 07h30 mn à 16h30 mn. 6. Les exigences en matière de qualifications sont: Capacité financière : a) Disposer d’un montant minimum de liquidités et/ou de facilités de crédit net d’autres engagements contractuels de cent trente millions (130 000 000) FCFA; b) Avoir réalisé un chiffre d’affaires annuel moyen de 600000000 F CFA au cours des trois dernières années (2017, 2018 et 2019); c) Fournir les états financiers des exercices (2017, 2018 et 2019) dûment certifiés par un Expert-Comptable ou cabinet agréé par l’ONECCA (Ordre National des Experts Comptables et Comptables Agréés) ou organisme assimilé. Capacité technique: Pour être éligible, le prestataire attendu devra impérativement satisfaire à ces critères: a) Expérience dans la gestion de la relation clientèle: Avoir travaillé avec une société ayant une clientèle de la taille de celle de Senelec (minimum 1 000 000 de clients) en tant que prestataire de centre d’appel au cours des trois (3) dernières années(2017 à 2019) ; Fournir des attestations à l’appui (communauté UEMOA) b) Expérience dans la gestion des réseaux sociaux : Avoir travaillé avec une société ayant une clientèle de la taille de celle de Senelec (minimum 1 000 000 clients) en tant que prestataire de centre d’appel avec une expérience dans la gestion des réseaux sociaux au cours des trois (3) dernières années; Fournir des attestations à l’appui (communauté UEMOA). c) Disposer d’une solution d’infrastructure matériel/logiciel éprouvée pour la gestion de la relation clientèle (démonstration requise à l’issue de l’attribution provisoire et avant toute contractualisation). Fournir des attestations prouvant l’utilisation de cette solution pour au moins deux clients; d) Disposer d’un outil informatique spécialisée dans la gestion des réclamations d’ordres électriques (coupures, pannes et délestage) avec capacité d’intégration avec des applications industriels de supervision temps réel des réseaux électrique Haute Tension type SCADA/DMS/OMS/ADMS. Fournir une référence d’utilisation pour au moins une 01 société d’électricité au Sénégal ou dans un autre pays. Voir le document d’Appel d’offres pour les informations détaillées. L’entreprise fournira un engagement sur l’honneur dans son offre qu’elle est en règle avec les administrations fiscales et sociales (IPRES, IMPOTS, SECURITE SOCIALE, INSPECTION DU TRAVAIL) au 31 Décembre 2019 ainsi que l’attestation de paiement de la redevance ARMP pour l’année 2019. Les documents (originaux ou pièces légalisées des attestations IPRES, IMPOTS, SECURITE SOCIALE, INSPECTION DU TRAVAIL) devront être produits au plus tard à la signature du marché. Pour toute demande de clarifications, vous pouvez contacter par courriel la Cellule de Passation des marchés à l’adresse suivante : notificationcpm@senelec.sn. 7. Les candidats intéressés peuvent obtenir un dossier d’Appel d’offres complet en formulant une demande écrite à l’adresse mentionnée ci-après: Direction de l’Administration du Patrimoine et des Approvisionnements (DAPA), Département des Approvisionnements 4ème étage, 28 rue Vincens A Dakar de 7h30mm à 16h30mm heure locale contre un paiement non remboursable de cinquante mille (50000) francs CFA. Le paiement se fera en espèces à la caisse principale de l’agence commerciale sise au 28 rue Vincens Dakar, contre un reçu de paiement à présenter au secrétariat du Département des Approvisionnements pour la remise du dossier. Les candidats qui le souhaitent peuvent consulter gratuitement sur place le dossier d’appel d’offres prévu à cet effet les jours ouvrables de 07 heures 30 mn à 16 heures 30 mn heure locale. 8. Les offres devront être soumises à l’adresse ci-après : Senelec, Salle Commission des Marchés, 19 rue Abdou Karim Bourgi X Wagane DIOUF, au 2ème étage de la Résidence Khoudia, Dakar au plus tard LE MERCREDI 13 JANVIER 2021 AU PLUS TARD À 09 HEURES 30 MN HEURE LOCALE. Les offres remises en retard ne seront pas acceptées. 9. Les candidats qui souhaitent déposer leurs offres avant la date d’ouverture des plis les remettront à la Cellule de Passation des Marchés, au 19, rue Abdou Karim Bourgi x Wagane Diouf au 2ème étage de la résidence Khoudia – Dakar. Les offres seront ouvertes en présence des représentants des candidats présents à la même adresse le MERCREDI 13 JANVIER 2021 AU PLUS TARD À 09 HEURES 30 MN HEURE LOCALE. 10. Les offres doivent comprendre une garantie de soumission d’un montant decinq millions (5000 000) Francs CFA. La garantie de soumission devra être émise par une banque ou un organisme de garantie agréé par le Ministère des Finances et du Budget du Sénégal. La garantie de soumission devra demeurer valide pendant vingt-huit (28) jours après l’expiration de la durée validité des offres. 11. Les offres demeureront valable quatre-vingt-dix (90) jours après la date limite de dépôt des offres. Le Directeur Général Copyright © 2026 Portail des marchés publics du Sénégal Propriété de la République du Sénégal